介護に求められる利用者への【コミュニケーションとマナー】

挨拶と礼儀

コミュニケーションは挨拶から始まります。折り目正しい姿勢で、シャンとしてハキハキと挨拶をして、良い印象を与えることから始まります。最初にマイナスポイントを作ることは避けるようにします。


特に、最初に、約束の時間を守れない人は、言い訳をしても、後々まで信頼を得ることは難しいと考えるべきです。「始めよければ全て良し」とも言います。


利用者から声をかけられたら、必ず明朗な返事を返すようにします。出来るだけ会話はわかりやすく正確を心がけ丁寧に応対すること。


また、「終わりよければ全てよし」ともいいます。一日の仕事が終わったら、疲れた声で挨拶をするのではなく、最後に明るく挨拶と報告をして気持ち良い印象を与えるように、また、自然に出来るようにプロのヘルパーとしての自覚をもとに努力するようにしましょう。


信頼関係の成り立つコミュニケーションとは?

利用者に対する共感の姿勢と心を働かせる受容


ヘルパーの側からの歩み寄りが求められます。利用者は一人ひとり、生活環境や持っている価値感が違います。歩み寄りとは、利用者の立場に立って、相手の人間感情に積極的に理解していくことが求められるということです。その共感から、コミュニケーションを生まれます。


利用者への共感によって、ヘルパーに求めらる「安心」と「満足」の行くサービスが提供できることの前提になるわけです。それは車の両輪の関係に似ています。


共感とは、利用者に対する観察、傾聴、確認を通じて、利用者に寄り添うことによって実現されます。そのために、観察はとても重要です。利用者の健康状態を会話や、表情、声の調子などから常に観察をすることが求められます。また、利用者のニーズに耳を傾けるようにして、「安心」と「満足」感じるサービスを提供していきましょう。


観察、傾聴、確認を通じて、達成された利用者が感じる、安心と満足は、利用者が理解されたことに対する癒しという、ヘルパーに求められるコミュニケーションが達成されたことによるものでもあるのです。そこから更に、信頼関係がいっそう確かなものになっていきます。




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